DQZHAN讯：旅游业：又一个被互联网颠覆的行业
8月28日的北京民航管理学院，一众旅游业大佬们就产业的线上线下融合问题如火如荼地讨论着。类似“线上线下之争”这样**观赏性的剧本并没有如期上演，相反，在这一问题上，大佬们的观点高度一致，都认为线上平台取代现场销售已是必然趋势。就连有着整整60年历史的线下旅游品牌中国国旅，其副总裁胡志敏也表示：“现在国旅的大部分客户都是中老年人，但年轻的用户都在使用OTA（Online Travel Agent，即线上旅行社）。我们也在焦虑，当现在依赖和使用我们品牌和产品的那些用户不再是市场上的主要消费群体，我们该如何与新一代的人建立联系与沟通？”

　　如现场的一位提问者所言，线上线下的冲击问题，10年前就已在其他一些行业发生了，旅游行业到现在才开始谈线上线下融合，似乎有些落后于时代的脚步。不过，与其他行业不同的是，商品可以网购送货，媒体可以数字化，金融也可以摆脱线下媒介，可旅游作为一种切身体验却只能在现场发生。“用户不可能在线上就把景点给玩了。”胡志敏说。

　　在其他行业，从B端到C端的联系往往是在固定点对点模式下进行的。但在旅游行业中，随着旅行者目的地的切换，B端和C端的位置在不断变化，消费者的需求和消费场景也随之更新。所以，旅游业是否也能像其他行业一样完全用线上平台取代线下销售，在新的技术手段下旅游业如何完成产业升级，便成了问题的核心。

　　用户需求碎片化，旅行团将死

　　随着70后、80后成为中国旅游市场的主要消费群体，市场需求发生了质的变化。旅游早已不仅仅是开阔视野、增长知识的手段，“行万里路”，不再等同于“读万卷书”，所谓“一场说走就走的旅行”，体现的是消费者对旅行在心理层面上的需要。同程旅游CEO吴志祥表示：“旅游进入了情怀时代。”

　　当目的地不再是目的，当旅游本身成为一种态度，这些现象体现在消费者身上，则演变成了更加随性、灵活的旅行计划和需求。海行旅游集团CEO杨建红在会上认为，旅游业中消费者需求呈碎片化趋势，这意味着传统提前计划制定行程的“旅行团”式旅游产品将寿终正寝，自由行、个性化定制旅游才是未来发展方向。在旅行者高度自由的情景下，其行程是充满变数的，应对消费者在旅行过程中产生的各种突发性需求，是未来旅游行业需要克服的难关。

　　机会在移动端

　　不难想象，当消费者在旅行过程中临时决定变更目的地，要求其像线上购物那样，打开电脑，浏览网页，选择产品，等待送货上门是不可行的。在目前的旅游行业中，“随时随地”的概念尤为重要。对此，同程旅游CEO吴志祥指出，在旅游行业中，只有移动互联网才是真正的互联网，所谓的线上旅行社在移动互联盛行的今天仍要被冠上“传统”的前缀，所有的OTA都应该迅速转型为“MTA”（Mobile Travel Agent）。他大胆地预言：“到明年年底，传统OTA就会灭亡，线下（销售）还能在小区域内存活，真正能够做大并持续发展的机会一定在移动端。”

　　根据市场研究公司尼尔森的《2013年移动消费者报告》，去年中国智能手机的普及率达66%。蚂蜂窝数据显示，在使用过蚂蜂窝的产品的中国旅行者中，有近90%的用户是通过移动端的方式访问蚂蜂窝并享受其提供的服务的。行业“老大”携程今年发布的《2014年中国旅游者意愿调查报告》也指出，手机客户端使用比例迅猛增长，39%的游客将在2014年使用客户端**，相比2013年增长十倍。这些数字都证明，消费者在旅游的过程中，逐渐更加习惯使用移动服务帮助自己完成旅行。

　　阿里怎么做旅游

　　但是，旅游产业终究不是光靠渠道和平台就能支撑的。与会的大佬们也纷纷表示，线上服务的质量，仍取决于线下产品的发展建设。杨建红指出，携程之所以机票卖得好，是因为航空业的电子客票体系已经发展成熟了，酒店业务也是同样道理。

　　据了解，虽然携程在移动预定上已经取得不错成绩，但其业务覆盖主要还是机票和酒店预定，整个携程平台上的旅游**产品占比仅为8%。这一方面显示了其在实际旅游产品上的销售准备不足，另一方面，也说明实际旅游产品，相较于机票和酒店，在线上接入的可操作性建设上还不够成熟。

　　在这一点上，阿里巴巴航旅事业部总经理也表示，各种旅游，其实都是基于服务有保障，然后通过在线平台联线消费者。航空和酒店推广得好，是因为航空和酒店得*终服务不需要在线平台的保障，这一环节由航空公司和酒店来完成了。未来在旅游产业能够打动消费者的，很可能是对具体旅游项目的质量保障，这也将成为阿里巴巴航旅事业今后的主攻方向。

　　驴妈妈CEO王小松则认为，单纯经营渠道有很大风险，旅游业务还是要走向实体，走向线下，线下销售也可以升级，比如“改造门店，把销售渠道改成体验渠道，把门店变成咖啡馆的形式，提升消费者旅行过程中的体验。”■

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